Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Mision del puesto:
Supervisión y coordinación del equipo de soporte técnico de primer nivel que gestiona las solicitudes y problemas de los usuarios relacionados con servicios y sistemas tecnológicos. Asegurar que el equipo de Mesa de Ayuda ofrezca un soporte eficiente y brinde una excelente experiencia al usuario.

Funciones:
• Liderar y coordinar al equipo técnico de Mesa de Ayuda para garantizar una respuesta oportuna y eficiente a las solicitudes de soporte.
• Distribuir y asignar las tareas y tickets de soporte entre los miembros del equipo, asegurando que se sigan los procesos adecuados.
• Ejercer control de calidad y entrenamiento oportuno en las actividades del equipo de Mesa de Ayuda.
• Supervisar el uso de ServiceDesk y asegurar que esté configurada adecuadamente para optimizar el trabajo del equipo de soporte.
• Proponer mejoras o actualizaciones de ServiceDesk para mejorar la eficiencia y efectividad de la atención al cliente.
• Monitorear el flujo de trabajo del equipo, asegurando que los incidentes, solicitudes de servicio y problemas sean gestionados y resueltos dentro de los plazos establecidos.
• Evaluar y Monitorear KPI del equipo de Mesa de Ayuda.
• Proponer mejoras en los procesos de soporte y en la eficiencia del equipo incluyendo automatización de tareas repetitivas.
• Asegurar la calidad del servicio brindado por el equipo, manteniendo altos niveles de satisfacción del usuario final.
• Gestionar las expectativas de los usuarios en cuanto a tiempos de respuesta, proporcionando información clara y precisa sobre el estado de sus solicitudes.
• Asegurar que toda la información relevante sobre incidentes, problemas y soluciones se documente correctamente en la base de datos de conocimiento de la Mesa de Ayuda.
• Generar reportes periódicos de desempeño del equipo y de los servicios prestados, destacando métricas clave, áreas de mejora y logros.

Requisitos:
5to año en adelante de carreras de Ing o Lic en sistemas.
Experiencia minima de 3 años en puestos similares.
Indispensable: experiencia en soporte técnico y/o roles de supervisión o coordinación de equipos de soporte.
Gestión de SLA, manejo de crisis y escalamiento de problemas.
Deseable: certificación ITIL o similar en gestión de servicios de TI.

Competencias tecnicas
Indispensable:
Conocimientos de sistemas operativos, redes, hardware.
Manejo de herramientas de gestión de tickets ServiceDesk.
Configuración y administración de ServiceDesk.
Elaboración de reportes y Análisis de datos.

Deseable:
Conocimiento básico de AS400, certificación ITIL o similar en gestión de servicios de TI

Ofrecemos:
Beneficios adicionales a los de ley

Experiencia Requerida

Educación Superior

Educación Secundaria